O que é SAC Social e como posso melhorar os protocolos de atendimento nestes canais?

Que as redes sociais nos oferecem um mundo de possibilidades não é novidade, certo? E pensando em atendimento aos associados e trabalhadores, também não é diferente. Os chats das redes sociais se tornaram grandes centrais de atendimento, e por isso, podemos chamá-los de SAC Social. Pela facilidade de se comunicar com as sindicatos por estes canais, a procura por atendimento segue uma curva rápida de crescimento. Mas o seu sindicato está preparado para isso? Como você pode melhorar os protocolos de atendimentos nestes canais? É justamente sobre isso que vamos tratar hoje!

Por onde começar?

Essa parte pode parecer um pouco obvia, mas não é: se você está em alguma rede social, entenda que você PRECISA se relacionar com as pessoas. Além das publicações diárias, você TEM que estar preparado para responder as mensagens que chegam por inbox e comentários de forma rápida e eficaz. O que isso significa? De forma clara e objetiva: é fundamental que você tenha uma equipe interna para cuidar destas ocorrências e responder as pessoas.

Ah, mas eu posso terceirizar esse serviço?

Poder, você pode. Mas não deve. Nenhum prestador de serviço terá o conhecimento necessário e nem as informações de forma rápida e assertiva quanto alguém de dentro do sindicato. Por isso, aqui vai uma dica de ouro: NÃO TERCEIRIZE O SEU ATENDIMENTO.

O que sugerimos é que você tenha um agência especializada em Marketing Sindical aplicado às plataformas digitais e Sucesso do Cliente para te apoiar neste processo. Dessa forma, seu parceiro pode te auxiliar fazendo a triagem e delegando os atendimentos para as equipes internas responsáveis, além de monitorar as ocorrências para entender de que forma a sua atuação online pode ajudar em determinados assuntos. Ou seja, esse parceiro deve te ajudar para otimizar o seu atendimento, mas permitir que ele trate diretamente com seu público pode causar alguns problemas.

Como posso melhorar meus protocolos de atendimento nestes canais?

O primeiro passo é entender e categorizar alguns pontos:

• Em qual canal aconteceu o contato?
• Qual é o sentimento dessa pessoa (positivo, neutro ou negativo)?
• Quem é a pessoa que está falando (nome, idade, localização, empresa, é associada)?
• O que ela quer?

Após entender as informações acima, você pode separar os seus atendimentos por tipo de ocorrência, como protocolos 1, 2 e 3, por exemplo:

• Protocolo 1 (P1): podemos classificar as ocorrências de protocolo 1 como positivas, sendo um elogio sobre o sindicato ou até mesmo sobre alguma campanha ou notícia recente. Nestes casos, você pode tratar os casos como não urgentes, podendo levar até 24h para responder. Importante reforçar que nesse grau de ocorrência, o atendimento pode ser realizado por sua agência parceira.

• Protocolo 2 (P2): podemos classificar o P2 como ocorrências nas quais os trabalhadores têm alguma dúvida ou precisam de alguma informação. Nestes casos já é importante atribuir a dúvida ou informação para a equipe interna responsável, para que o atendimento seja feito de forma correta e eficaz. O tempo ideal para retorno no P2 é de 4h à 8h, ok?!

• Protocolo 3 (P3): já para ocorrências P3, podemos classificar como problemas críticos, ou seja, alguma reclamação ou crítica sobre o sindicato ou outros problemas. Aqui, mais do que qualquer outro grau de protocolo, é FUNDAMENTAL que a ocorrência seja atendida pelo responsável interno do setor e o tempo ideal para retorno é de até 2h.

Calma, não precisa entrar em pânico! Dividindo por grau de urgência, você consegue melhorar os protocolos de atendimento de forma mais simples e assertiva. NESSE VÍDEO explicamos um pouco mais sobre esse assunto para você não pirar rs!

Mas eu já faço isso por e-mail ou pelo site, ainda assim preciso fazer nas redes sociais?

Sim, galera! PRECISA.

Por que? Porque em território de rede social, empresas e organizações são intrusas. As redes sociais não foram feitas para empresas, mas sim para relacionar e conectar pessoas e ideias. Se o seu sindicato não se adaptar a essas formas de relacionamento nas redes, não tem porque você estar lá, entende?

É como ir para um jogo de futebol usando um pé de pato e carregando um cilindro de oxigênio ou entrar em contato com um SAC que não atende. Não faz sentido. Ao invés de não fazer ou direcionar para o seu site ou para um “FALE CONOSCO” é importante melhorar os protocolos de atendimento nas redes sociais.

As redes sociais deram a oportunidade de interagir diretamente com o seu público, então, não desperdice essa chance. Não tem nada melhor do que o contato direto com seus potenciais associados, seja “olho no olho” ou “chat no chat” rs.

Com um bom atendimento você amplia as suas chances de fazer novos associados, lembre sempre disso!

E se você quiser ajuda para inserir o SAC Social nas suas redes, estamos aqui para te ajudar a vencer essa barreira, ok?!