Hoje queremos trazer um assunto que a cada dia que passa está mais em alta no mercado: o “CUSTOMER SUCCESS”. Em português o termo é conhecido como “SUCESSO DO CLIENTE” (CS, Pós-venda) e dia após dia tem ganhado MUITO espaço, afinal de contas, o Sucesso do Cliente para Sindicatos não é somente um SAC ou departamento de atendimento ao cliente, mas é a transformação para um novo jeito de lidar com os seus associados.
que é o Sucesso do Cliente para sindicatos e por que ele é tão revolucionário? Vamos lá!
Em poucas palavras, o CS deve ser a razão de ser do seu sindicato. É quando seus associados alcançam o resultado desejado por eles utilizando os seus serviços. No geral, os associados não se associam simplesmente pelo produto; eles se associam ao sindicato pela melhoria ou solução que a sua organização oferece a ele por meio de serviços, benefícios e representação em prol da categoria.
Para isso, você precisa orientar seus associados, garantindo que eles alcancem a meta esperada quando se associar ao sindicato. O relacionamento entre organizações e consumidores muda diariamente e com os avanços tecnológicos e a conectividade do mundo atual com a internet e plataformas sociais, o seu comportamento perante os clientes não pode continuar estacionado no mesmo lugar que era há 10 anos atrás, caso contrário, seu sindicato não continuará vivo (momento 118 sincerona rsrs).
Antes de continuar, podemos fazer um combinado? O Sucesso do Cliente para Sindicatos está relacionado com as metas e objetivos do SEU ASSOCIADO e não do que você ACHA QUE É BOM para ele, pode ser? Entender essa diferença é fundamental para o CS (e para a sustentabilidade da seu sindicato também, inclusive). A verdade é que aceitar as transformações do Sucesso do Cliente para Sindicatos e implementá-las, está diretamente ligado à mudança de culturas internas que são sempre um pouco mais complicadas de mexer. Assim como Philip Kotler definiu no livro “Marketing 4.0 – do Tradicional ao Digital”, “hoje vivemos em um mundo totalmente novo. A estrutura de poder está passando por mudanças drásticas. A internet, que trouxe conectividade e transparência às nossas vidas, tem sido em grande parte, responsável por essas transformações”.
k, 118. Entendi e QUERO MUITOOO iniciar um trabalho de Sucesso do Cliente para Sindicatos, mas por onde começar?
O seu papel aqui é extremamente importante: é necessário mapear o caminho, identificar aonde está o seu associado e se antecipar para informar a ele para onde ir a seguir. Um time focado no Sucesso do Cliente é essencial para reter e fidelizar seu sócio, fazendo com que eles tenham uma experiência extraordinária com a sua organização. Um associado de sucesso não vai te deixar! A equipe responsável deve conhecer MUITO BEM os seus sócios e ser pró-ativa, MASSSS, essa é a missão que deve nortear TODOS OS SETORES do sindicato. De nada adianta um time focado em CS, se o restante da organização não está nem aí, entende? Lembra que falamos que essa é uma mudança cultural? Então…
Comece CONHECENDO MUITO BEM toda a jornada do seu associado e você terá o SEU ponto de partida!
iferença entre Sucesso do Cliente e SAC ou SUPORTE:
Sua equipe de SAC tem um foco completamente diferente do time de CS. O SAC aguarda e atende os clientes que entram em contato para solucionar algum problema ou esclarecer alguma dúvida; já a equipe de CS, deve se antecipar e surpreender o sócio para garantir a experiência completa deles no sindicato. É necessário traçar metas, objetivos e desafios.
Além disso, diferentemente do SAC, o Sucesso do Cliente deve oferecer um atendimento personalizado e mostrar aos sócios como eles são importantes e fazem parte do sindicato também, oferecendo diálogos cada vez mais humanizados (sem ser tão formal) que criem relações de confiança com a sua marca.
Ah, mais um lembrete: SUCESSO DO CLIENTE não é igual a SATISFAÇÃO DO CLIENTE e nem igual a DEVO FAZER TUDO O QUE O ASSOCIADO QUER, ok?! Mas esse é um tema para outro dia…
eparamos uma lista de boas práticas para te ajudar!
- Faça a segmentação dos associados
Com a segmentação em mãos, você conseguirá acompanhar com mais detalhes os sócios do seu sindicato e prever quais ações podem ser aplicadas a cada um dos perfis, tornando seus atendimentos cada vez mais eficientes e personalizados.
- Defina seus processos
Sem definir metas e objetivos que possam auxiliar a sua equipe a gerenciar algumas situações, de nada adianta o seu trabalho. É preciso saber identificar as dificuldades dos sócios e elaborar planos de ações com base nos processos para que eles alcancem a meta desejada.
- Dados, dados e mais dados
Essa é uma boa prática não somente para o CS, mas para TODA UMA VIDA rs. Mensure TUDO o que for realizado. Como podemos saber o que realmente funcionou ou não, se não temos informações sobre o que foi feito para entender?
- Seu associado deve estar no centro de TUDO
Se não sabe brincar, não desce pro play! Rs. Se o foco de todo o sindicato for o associado em TODOS os aspectos, seu negócio está no caminho certo.
- Conheça a trajetória
Além de estar por dentro da jornada do associado em sua empresa, você deve traçar uma jornada para o sucesso do seu cliente. Transforme em uma metodologia para que seja possível aplicar a todos os seus sócios, mesmo que eles sejam diferentes uns dos outros (e quase sempre são), mas sempre há pontos em comum entre eles e os motivos deles terem escolhido confiar e se associar ao sindicato.
- A primeira impressão é a que fica
E por isso os primeiros passos dos trabalhadores na sua empresa são tão importantes. Este é o momento que ele está aprendendo como contar com você e por isso, você precisar GARANTIR que a experiência dele aqui seja a melhor de todas. Aproveite também o começo do relacionamento para conseguir feedbacks e aprender como melhorar.
m associado satisfeito traz ainda mais trabalhadores para o seu sindicato
Tenha sempre isso em mente: a sua reputação é FUNDAMENTAL para o sucesso do seu sindicato e o “boca a boca” continua sendo uma das maiores portas de entrada para novos trabalhadores. Um trabalhador que alcançou seus objetivos com a sua ajuda, terá vontade de expor isso em suas redes sociais, falando sobre você para a as pessoas conectadas a ele (e isso também serve para experiências negativas). E é por isso que o Sucesso do Cliente é tão certeiro. Ele proporciona o princípio da PROVA SOCIAL tão comentado no mundo do marketing e vendas.
E por último, mas não menos importante aqui vai mais um ponto crucial: foque também na manutenção dos associados atuais e não somente na conquista de novos trabalhadores. Nutra os sócios atuais fazendo com que eles entendam o valor do sindicato para a vida deles. Isso é Sucesso do Cliente.
Esperamos que esse texto te ajude a ampliar seus conhecimentos sobre o tema e esclarecer alguns pontos sobre o Customer Success e como isso pode afetar positivamente a vida do seu sindicato.
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